Практично всі підприємці на старті (при запуску онлайн-бізнесу) впевнені: головне – зробити сайт який запам’ятається, «найкраще в світі» оформлення. Переплюнути конкурентів. Ось якщо буде крутіше, ніж у них – справа в капелюсі, можна гребти гроші лопатою. Треба тільки лопату вибрати побільше, і це єдине, про що повинна боліти голова.
А ось якщо запитати людей, які відвідують інтернет-магазини … тобто, людей, які приходять на сайти за покупками … що для них важливо? Результат вийде зовсім не таким, як очікують власники онлайн-бізнесу.
Ми провели онлайн опитування в 300 людей.
Подивіться варіанти відповідей, які ми запропонували в опитуванні:
– Круте візуальне оформлення магазину (дизайн сайту)
– Наявність онлайн-обслуговування клієнтів компанії Philips (онлайн-консультант)
– Низька ціна на товар, що цікавить
– Ємне короткий опис товарів і умов покупки
– Зручність пошуку і замовлення товарів (хороша навігація по сайту, простота здійснення покупки)
– Відгуки інших покупців на товар і на роботу магазину в цілому
– Наявність безкоштовної доставки
– Великий вибір варіантів оплати
Аналізуємо отримані результати
Переможець: зручність пошуку і замовлення товарів, хороша навігація, простота покупки. Говорячи професійною мовою, це юзабіліті сайту. Майже половина тих, хто голосував (46%) згадала даний пункт у відповідях. Сайт повинен бути зручним для покупців – ось що головне!
Друге місце. Низька ціна на товар, що цікавить (42%). Це вигода. Покупець хоче здійснити операцію на привабливих для себе умовах. Дивно не те, що цей пункт в лідерах, дивно, що зручність сайту виявилося важливіше вигоди. Є над чим подумати … Виходить зручний сайт може продавати, навіть якщо на ньому не найнижчі по ринку ціни!
Трійку лідерів замкнув пункт: відгуки на товар і на роботу магазину (31%). Це – довіра до продавця. Покупець хоче переконатися, що зробив правильний вибір. І товар хороший, і продавець надійний. Але якщо сама фірма напише на сторінках «ми хороші, ми нікого не обманюємо, ми білі і пухнасті» – в це клієнти не повірять. Зате вони охоче вірять тим, що вже купували в цьому місці.
Отже, ще раз, трійка лідерів: зручність (46%), вигода (42%), надійність (31%).
Йдемо далі. Четверте місце. Короткий опис товарів і умов покупки – 29% згадали цей пункт. Тут до речі, справжній результат може бути вище. Вся справа в тому, що багато покупців не приймають рішення про покупку миттєво: зайшов – побачив – купив. Вони заздалегідь шукають в Інтернеті інформацію по темі, що цікавить, порівнюють варіанти, читають форуми, запитують знайомих, прицінюються … І приходять в магазин, вже точно знаючи, що саме хочуть купити. В такому випадку ємний опис в момент угоди не потрібен – він був необхідний раніше, в процесі прийняття рішення.
П’яте місце. Наявність безкоштовної доставки. Кожному п’ятому покупцеві (20%) виявилося важливо, щоб доставка не вимагала додаткових витрат. Ми, мабуть, об’єднаємо це з шостим місцем: великий вибір варіантів оплати (16%).
Два перерахованих пункти можна трактувати як зручність здійснення угоди (не плутати з зручністю навігації по сайту) і відсутність додаткових (прихованих) витрат на покупку. Додаткові витрати можуть виникати як за рахунок платної доставки, так і в разі використання не найкращих систем оплати, коли присутня значна комісія за переказ коштів.
